Les chances de survie d’un nouvel outil digital en entreprise

Par Thomas le juillet 23, 2017

Lina Regental

Producer & Author

Chef, Community Volunteer, Conveyor of Messages, Electro Producer, Scapegoat. Is that a double rainbow? D:.

Toutes les entreprises ne sont pas égales face au déploiement d’un nouvel outil, qu’il soit technologique ou non : d’une entreprise à l’autre, un même outil est plébiscité ou décrié.

Ce sont les outils digitaux utilisés par tous (sans exception !) qui témoignent de votre maturité digitale

Selon le projet sur lesquel nous sommes amenés à travailler, nous devons envisager les futurs utilisateurs à l’échelle d’une entreprise (jusqu’à plusieurs milliers de personnes de profils très variés) ou d’un groupe de collaborateurs plus homogène. Dans tous les cas, nous essayons de savoir quelles sont les habitudes de travail des collaborateurs, quels sont les outils qu’ils utilisent, comment ils les utilisent, comment ils réagissent en cas de problème d’utilisation…

En effet, des réponses à ces questions dépend l’importance des efforts à accorder pour mettre à disposition l’outil (faire télécharger l’application) et accompagner l’utilisateur lors de sa première utilisation (notamment pour qu’il comprenne à quoi servent les différentes fonctionnalités). Et de ces questions dépend donc le succès de l’application ou de la solution à réaliser, car pour qu’elle soit utilisée au quotidien, il aura bien fallut qu’elle ait été utilisée une première fois !

Répondre à ces questions est très difficile et très long, et rares sont les clients qui peuvent nous répondre. Comme nous en parlions il y a quelques semaines, les workshops sont de merveilleuses occasions pour s’en rendre compte, mais ne permettent de rencontrer que quelques personnes, plus ou moins représentatives, jamais d’arriver avec certitude au plus petit dénominateurcommun aux futurs utilisateurs. Or c’est bien ce que nous cherchons, car de notre point de vue c’est la clé pour innover.

Datapp, la suite d’application que nous avons développée pour digitaliser les gestes les plus simples dans un entrepôt ou une usine, nous permet de le voir au quotidien : comme pour une chaîne dont la résistance dépend du maillon le plus faible, la capacité d’une entreprise à digitaliser ses opérations butera sur ses activités les plus manuelles. Avec l’arrivée permanente de nouvelles technologies toujours plus puissantes, il est nettement plus simple (et effectivement très tentant !) d’améliorer les outils digitaux qui existent que de digitaliser ce qui est encore manuel. C’est pourtant suite à la digitalisation de toutes les poches restantes de travail artisanal et manuel, encore très nombreuses sur le terrain, que pourra débuterréellement la transition digitale.

Un pré-requis à toute innovation, qu’elle soit technologique ou non

Il existe de nombreux moyens d’évaluer sa maturité digitale. Et l’utilisation ou non de l’intelligence artificielle, des big data ou d’autres technologies déjà utilisées au quotidien par de plus en plus d’entreprises en font partie. Mais pour toutes les entreprises dont l’activité reste liée au monde réel (industriel ou distributeur, bien sûr, mais plus globalement toute activité impliquant l’accueil physique de clients ou de visiteurs), l’enjeu ne nous semble pas là. Dans les projets sur lesquels nous avons travaillé, l’objectif est de digitaliser les premiers centimètres, qui séparent les collaborateurs sur le terrain de leurs outils digitaux, que ce soit pour accéder à des informations (consulter un document pour convaincre un client) ou pour renseigner des informations (relever un défaut via une application plutôt que sur un formulaire papier). Ce socle de données vivantes, liées au terrain, est préalable à leur exploitation par la suite à l’aide de toutes les technologies qui peuvent exister.

Mais encore en amont de ce socle de données qu’un outil simple permettrait de constituer se pose la question du «terreau» digital dans lequel il serait déployé (la fameuse maturité digitale). Même quand nous travaillons sur des projets d’objet connecté sur lesquels la partie mobile n’est pas le coeur du sujet, nous anticipons des problématiques qui se situent bien en amont de notre application, car c’est sur l’utilisation réussie de notre outil que nous sommes jugés, par sur la qualité du développement. Un exemple simple : nous communiquons avec nos clients pour que les futurs utilisateurs sachent vérifier que leur téléphone est bien connecté. S’il n’est pas conscient de cette problématique de réseau, un utilisateur connecté en 2G, qui ne parvient pas à afficher google.fr sur son téléphone, pourrait considérer que l’application ne fonctionne pas alors qu’elle ne peut simplement pas fonctionner sans échange de données.

De même, vous pouvez faire le test auprès de tous vos collaborateurs : tous sont-ils capables de télécharger une application iPhone ou Android sans rencontrer de difficulté ? Dès le premier obstacle, beaucoup abandonnent, et de nombreux outils mobiles qui pourraient être très utiles échouent avant même d’avoir été testés par les utilisateurs finaux, uniquement parce que ces derniers n’ont pas l’habitude d’utiliser de tels outils à une époque où l’on considère comme évident de connaître le fonctionnement basique d’un téléphone ou d’un ordinateur (ce qui n’est évidemment pas le cas)

Aussi simple soit-il, le nouvel outil que vous voulez déployer sera un succès ou un échec selon le « terreau» digital dans lequel il sera déployé.

L’importance de l’humain dans le digital

Derrière les nombreux slogans d’entreprise ou digital et humain sont mélangés à toutes les sauces, il y a une réalité qui se rappelle à nous à chaque projet : le plus important n’est pas l’outil, la technologie ou le matériel, mais bien l’utilisateur lui même.

Toutes les entreprises, de par leur histoire et leur activité, ne sont pas égales face à l’enjeu de digitalisation. Mais peu importe d’où l’on part, l’essentiel pour innover avec succès est d’en être conscient, et d’allouer le budget de chaque projet en conséquence. Dans beaucoup des projets innovants qu’on réalise et qu’on déploie, le développement ne représente qu’un quart ou qu’un tiers du temps passé, les phases d’audit et de conception en amont, puis de communication et d’accompagnement en aval étant bien plus importantes, et bien plus longues. Ce ratio reste comparable même dans les cas où l’on travaille sur des sujets plus technologiques impliquant des objets connectés par exemple : la réalisation technique n’est jamais le problème (sur les sujets du quotidien en entreprise sur lesquels on travaille, évidemment : certains projets sont des défis technologiques).

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